Le blog de Patrick Lamarque

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Samedi 26 décembre 2009 6 26 /12 /Déc /2009 09:01

Protéger sa e-réputation face à un ouragan numérique

Sur l'Internet, Eurostar a essuyé une véritable tempête à l'occasion de la rupture du trafic du 18 au 21 décembre. Les passagers furieux, bloqués sous le tunnel n'avaient plus que leur pouce pour pleurer sur leur écran de mobile. Et leurs familles aussi dans les gares censées les accueillir.

Des milliers de messages ont été postés sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter pour critiquer Eurostar. Exemple : "Pouvez-vous me faire parvenir le nom et l'adresse de votre cabinet d'avocats ?" ; "Je ferai de mon mieux pour qu'Eurostar souffre tellement de cette situation qu'elle soit conduite à la faillite." La déferlante a pris Eurostar de court. C'est ce qu'a reconnu l'agence de communication We Are Social, appelée en catastrophe samedi 19 décembre. Jusqu'alors, elle n'avait mené que des opérations de marketing sur les réseaux sociaux. Aussitôt, des salariés de l'agence se sont attelés au travail avec les équipes de communication d'Eurostar à la gare de Saint-Pancras, à Londres, pour tenter de répondre aux interrogations et critiques des internautes clients.

Ce cas est révélateur de l'impréparation des entreprises à faire face à un ouragan numérique. Avant Eurostar, d'autres entreprises ont dû réagir promptement pour tenter de sauver leur e-reputation. Récemment, les sponsors de Tiger Woods - Accenture, Gillette, AT & T ou Pepsi - ont pris leurs distances avec le golfeur à la suite des attaques que l'icône subissait via la Toile. Auparavant, la Société générale avait créé un poste de "responsable de protection de la marque" au service communication après avoir subi deux "attaques" sur le Net : pendant l'affaire Jérôme Kerviel puis quand des vidéos amateurs ridiculisant la banque sur la musique du feuilleton Dallas ont circulé des milliers de fois sur YouTube. Et toutes les entreprises, de la multinationale à la PME, redoutent de subir un jour une "blague" comme celle qui a atteint la chaîne Domino's Pizza aux Etats-Unis : en avril deux salariés ont posté sur YouTube des images d'eux-mêmes en train d'éternuer violemment sur une pizza ou de fourrer un doigt dans une autre avant de l'emballer et de la donner à un client.

Plus les produits d'une entreprise sont proches du grand public, plus sa réflexion sur le bon usage des réseaux sociaux est aiguisée. A chaque incident sur son réseau, la SNCF sait bien qu'elle risque d'être emportée par la houle Internet. Elle a donc gréé sa propre plate-forme Internet "Opinions et débats" pour que les discussions s'organisent autour d'elle. 16 000 personnes sont inscrites et 2 500 à 4 000 interventions sont répertoriées chaque jour.

La même SNCF, à partir de sa veille Internet, accepte le jeu avec le public en sachant rebondir sur la réaction d'un usager ayant pignon sur blog. Même la dérision est prise au sérieux : il a suffi qu'un groupe de fans de 160 000 personnes sur Facebook propose de mettre la voix d'Homer Simpson dans toutes les gares de la SNCF pour que l'entreprise prenne la proposition au mot. Et le 1er avril, on a diffusé les annonces dans les gares avec la voix d'Homer Simpson, avec en sus un film réalisé par la direction de la communication et diffusé sur YouTube.

Il est clair que l'horizon de la communication de crise s'élargit considérablement avec le web 2.0.

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Par Patrick Lamarque - Publié dans : Communication
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Dimanche 20 décembre 2009 7 20 /12 /Déc /2009 16:24

Dialogue social et suivi individuel en situation de crise

Les changements structurels (downsizing, restructurations...) engendrent, pour ceux qui les subissent, une réelle violence. Et avec elle, les réactions classiques de choc puis de déni et de colère. Parfois, déni et colère se mêlent et peuvent durer de longs mois.

Dans cette période, on observe que les individus réagissent chacun à sa façon. Certains anticipent plus vite que d'autres (ils ont parfois des solutions de rechange). D'autres, au contraire, s'enfoncent dans une dépression qui comporte des risques avérés pour eux-mêmes, imposant qu'ils soient accompagnés (cellule d'écoute...). Sur le terrain, il faut ainsi admettre l'individualisation des situations et adapter ses dispositifs pour y faire face.

Parallèlement, il est clair que le dialogue social devient difficile au niveau local car les représentants des personnels, concernés eux-mêmes par les changements, se font naturellement l'écho du vécu douloureux. Ils ne peuvent donc pas, dans le même temps, anticiper le futur collectif et s'y préparer au mieux par la négociation.

Voilà pourquoi, il est alors souhaitable de "dépayser" le débat, comme on le fait en matière de justice quand le contexte pèse trop sur la sérénité du procès. En transférant les négociations au niveau national, on bénéficie ainsi de la vision plus stratégique des délégués nationaux et de leur capacité à accompagner leurs collègues du terrain dans l'indispensable évolution, au mieux des intérêts de tous.

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Par Patrick Lamarque - Publié dans : Le fil d'Ariane
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Dimanche 20 décembre 2009 7 20 /12 /Déc /2009 10:18

France Telecom : un quart des salariés en souffrance

Un quart des salariés de France Télécom sont dans une situation psychologique et sociale difficile, selon l'enquête menée au sein de l'entreprise dont les résultats ont été dévoilés en début de semaine. Cette enquête confirme le sentiment des syndicats sur le climat au sein de France Télécom, où 32 suicides ont été dénombrés en deux ans, selon la direction. Quelque 80.000 des 102.000 salariés y ont répondu : une participation supérieure à 75% qui permet de mettre fin, selon la CFE-CGC, à "la logique de déni" qu'entretenaient les dirigeants face à de précédentes enquêtes.

Point de surprise majeure par rapport à une crise sociale analysée depuis un certain temps : 25,4% des personnes ayant répondu se distinguent en exprimant plus que d'autres des conditions de travail difficiles, un désajustement professionnel ou des relations sociales dégradées. Ceux-là "sont en situation de risque psychosocial maximum", indiquent les auteurs de l'enquête.

Centres d'appel

Il s'agit principalement des salariés des centres d'appel et des unités d'intervention auprès des clients, qui ont subi plusieurs restructurations, ainsi que des agences France Télécom, où travaillent de nombreux précaires en temps partiel, en contrat à durée déterminée ou en apprentissage.

Les syndicats ont noté la forte baisse du sentiment de fierté qu'inspire l'appartenance à France Télécom. La quasi-totalité (95%) des salariés déclarent avoir été fiers de travailler pour cette entreprise et ils sont seulement 39% à le rester aujourd'hui.

Mobilité

La CFE-CGC relève aussi une dégradation des conditions de travail et des relations sociales. Sur 14.000 personnes ayant déménagé dans les dernières années, 13.000 considèrent que cette mobilité a généré une dégradation de leurs conditions de travail.

France Télécom reconnaît "une photo sans concession, mais sans surprise". "On est en train d'écrire le nouveau contrat social", dit-on à la direction, qui cite la signature de l'accord "seniors" et la négociation sur la prévention des risques liés au stress au travail et sur l'organisation du travail.

C'est un projet collectif qu'il s'agit maintenant de reconstruire.

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Par Patrick Lamarque - Publié dans : Responsabilité sociale
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Samedi 19 décembre 2009 6 19 /12 /Déc /2009 09:04

Justice : les méthodes de management engagent la responsabilité de l'employeur

Deux décisions de justice récentes mettent en cause la responsabilité des méthodes de management et vont contraindre à les penser désormais en tenant compte des risques humains qu'elles engendrent en faisant la chasses à toutes leurs formes pathogènes.

Cour de Cassation : 10 novembre 2009

La Haute juridiction a élargi la notion de harcèlement moral dans les entreprises en déclarant que pouvait désormais être poursuivie à ce titre une méthode de gestion dégradant les conditions de travail. La notion de harcèlement moral n'existe dans le droit français que depuis 2002. Jusqu'ici, les cas retenus par la justice, rares, concernaient plutôt des relations problématiques entre un employé et un supérieur hiérarchique. Cette nouvelle jurisprudence pourrait entraîner des actions judiciaires sur diverses formes modernes de gestion des entreprises, telles que des mutations forcées ou des objectifs de performance impossibles à atteindre.

Les salariés pourront ainsi se plaindre de "méthodes de gestion mises en oeuvre par un supérieur hiérarchique, dès lors qu'elles se manifestent pour un salarié déterminé par des agissements répétés", dit l'arrêt rendu le 10 novembre. Les agissements pourront être mis en cause s'ils ont pour effet "de dégrader des conditions de travail susceptibles de porter atteinte aux droits et à la dignité (du salarié, NDLR), d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel".

La Cour de cassation a introduit cette définition en rejetant le pourvoi d'un employeur condamné en 2007 à Grenoble (Isère) pour harcèlement moral sur un employé et contraint à le réintégrer. L'employeur contestait qu'une méthode de gestion puisse être considérée en elle-même comme un harcèlement.

Tribunal des Affaires de Sécurité Sociale de Nanterre : 17 décembre 2009

Ce tribunal a jugé, jeudi 17 décembre, que le groupe Renault avait commis une "faute inexcusable à l'origine" du suicide d'un de ses salariés.

Le 20 octobre 2006, Antonio de B. s'est donné la mort au Technocentre de Renault, à Guyancourt (Yvelines). Depuis plusieurs mois, cet ingénieur était en proie à une détresse de plus en plus aiguë : perte de poids importante, troubles anxio-dépressifs... Pour son épouse, Sylvie T., les difficultés d'Antonio étaient directement liées à son activité professionnelle. Il s'était énormément investi dans un projet de fabrication d'un véhicule dérivé de la Logan et dans un programme de formation qui devait être mis en place au Brésil. A la fin, il y consacrait une large partie de ses week-ends et de ses nuits.

Aux yeux de Sylvie T., le désarroi de son mari avait été accentué par une organisation où le rythme de travail était trop soutenu et où les temps de repos n'étaient pas respectés. Facteur aggravant, le "Contrat Renault 2009", qui avait imposé à toute l'entreprise des objectifs élevés en matière de ventes et de rentabilité. Pour toutes ces raisons, Sylvie T. a estimé que la responsabilité de Renault était engagée.

Le TASS de Nanterre lui a donné raison. Le constructeur automobile "aurait dû avoir conscience du danger auquel (Antonio) était exposé dans le cadre de son (métier)", écrit le juge dans sa décision. L'un des supérieurs hiérarchiques d'Antonio avait d'ailleurs noté, dans les mois précédant sa mort, qu'il était "anormalement stressé". La direction lui avait même suggéré de consulter la médecine du travail et proposé d'autres fonctions. Insuffisant, selon le TASS : "Renault n'a pas pris les mesures nécessaires pour préserver son salarié du risque qu'il encourait du fait de l'exercice de son activité professionnelle", considère-t-il.

De plus, l'industriel n'avait pas intégré les questions de souffrance au travail dans l'évaluation des risques professionnels, alors que la loi l'y obligeait. Il aurait dû vérifier "les capacités d'adaptation de ses personnels" à la nouvelle organisation induite par le lancement du "Contrat Renault 2009". Ce plan de relance ayant des "répercussions (...) sur la santé mentale des salariés", le TASS pense qu'il aurait fallu "l'accompagner par des mesures de management appropriées".

En réparation du "préjudice moral", le constructeur automobile devra verser un euro à Sylvie T. et à son fils, comme celle-ci l'avait demandé lors de l'audience, le 19 octobre. La rente qui leur est allouée, depuis que le décès d'Antonio a été reconnu comme accident du travail, sera majorée au niveau maximum. Renault n'a pas encore décidé s'il comptait faire appel.

Après Antonio, deux autres salariés du Technocentre s'étaient donné la mort, fin 2006-début 2007. Leurs cas font l'objet de recours devant le TASS de Versailles.

L'avocate de Sylvie T., Me Rachel Saada, observe qu'au Technocentre, l'organisation du travail était "pathogène", et l'industriel campait dans une forme de déni face aux risques psychosociaux. Le TASS de Nanterre y a vu une faute justifiant la condamnation de Renault, ce qui donne toute son importance à cette décision.

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Par Patrick Lamarque - Publié dans : Management
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Mercredi 16 décembre 2009 3 16 /12 /Déc /2009 22:16

Restructurations : comment faire face au déni ?

Lorsqu'un événement aussi traumatisant qu'une restructuration survient et que la stupeur du choc est passée, la personne entre dans une phase de déni. Sa durée est variable, car nous sommes tous inégaux en matière d'émotions, mais elle peut être longue de plusieurs mois.

La stratégie de changement qui est alors conduite doit en tenir compte. Et d'abord admettre cette fuite de la réalité, à base de raisonnements irréalistes, qui répond plus à la peur qu'à une démarche de résolution de la difficulté. Mais quelle attitude adopter ?
courbechangement

D'abord, éviter d'engager la moindre négociation car, l'individu ou le groupe n'est pas en état d'engager un échange clair et tout ce qui aura été concédé durant cette phase ne servira pas à assurer la transaction nécessaire à la sortie de crise : voir ci-dessus la courbe du changement.

Toutefois, le dialogue ne doit pas être rompu et doit se conduire selon quelques principes clairs :

- reconnaître la souffrance provoquée par la situation

- recontextualiser périodiquement la situation en rappelant ses motivations, à partir de faits inattaquables

- contre-argumenter avec empathie et sans agressivité

- ne pas hésiter à répéter et répéter encore

- exercer une pression progressivement plus forte en prenant appui sur le temps qui passe

- présenter une "vision de sortie de crise" motivante et justifiant les sacrifices.

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Par Patrick Lamarque - Publié dans : Leadership
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Lundi 14 décembre 2009 1 14 /12 /Déc /2009 08:37

Une heuristique de la crise

Le mot de crise court sur toutes les lèvres, dans tous les esprits. Il est accolé à la plus minime secousse du temps présent. Mais, en creux, ce vocable, en voie d'euphémisation cavalante, cache une réelle portée heuristique sur la façon dont va notre réel.

Comme chacun le sait, la crise manifeste une rupture dans le cours normal des choses. Une rupture dont la fonction consiste à accoucher d'un nouvel état. La crise est une transition grinçante. Or, les crises récemment traversées dans le monde, ont toutes été annoncées avec les trémolos terminaux de la catastrophe mais gérés par de marginaux aménagements. Songez aux bonus des traders ou au plan Vigipirate resté dans le rouge sans modifier le moindrement notre vie.

Pareil "savon à vilain" nettoie fortement les apparences sans rien modifier des états. La puissance majeure des conservatismes de toutes obédiences se lit ainsi dans ces transitions évitées. Du coup, les transformations nécessaires sont méticuleusement contournées. Reportées à plus tard, lorsqu'il n'y aura plus de marge de manoeuvre pour amortir leur coût humain, social et économique, devenu colossal.

Alors, il ne sera plus question de traverser une crise mais de surmonter une catastrophe. Sans le soutien d'une opinion radicalement sceptique. Comment organiserons-nous, par exemple, le déplacement et la réinstallation des 130 millions de réfugiés qui seront chassés de chez eux si les eaux montent d'une vingtaine de centimètres du fait du réchauffement planétaire?

D'esquive en évitement, nous allons l'âme sereine et les poches pleines droit vers la catastrophe.

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Par Patrick Lamarque - Publié dans : Le fil d'Ariane
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Dimanche 13 décembre 2009 7 13 /12 /Déc /2009 22:54

Économie : Inquiétude et scepticisme massif dans l'opinion

Les Français semblent être restés sceptiques vis-à-vis des messages que politiques et médias ont tenté de leur faire passer tout au long de l'année : après une telle crise, "rien ne serait plus comme avant". L'activisme des dirigeants politiques, annonçant, par exemple, "la fin des paradis fiscaux" à l'issue du G20 de Londres,en avril, ou la mise sous surveillance des activités spéculatives des banques, ne bénéficient visiblement pas de l'impact espéré.

L'immense scepticisme apparu, n'a fait que croître au fil du temps. En novembre 2008, 43 % des Français ne croyaient guère à des changements majeurs dans le fonctionnement du capitalisme, 36 % s'attendaient à voir "quelques points" réformés, et 8 % à une transformation majeure. Un an après, 74 % ne pensent pas que les dirigeants vont changer de comportement, et 53 % ne croient pas à un renforcement de la régulation. Ce désenchantement est majoritaire dans toutes les catégories, mais il est plus fréquent à gauche (78 %) qu'à droite (66 %), et dans les tranches d'âge d'actifs (80 % chez les 35-49 ans). Significativement, seuls 26 % des cadres, supposés les mieux informés, croient à un renforcement de la régulation.

Mondialisation

La mondialisation est toujours perçue comme une menace, principalement pour l'emploi, que ce soit par le biais des délocalisations, de l'aggravation des conditions de travail sous la pression de la fameuse "compétitivité", ou tout simplement des difficultés des entreprises françaises sur le marché mondial. Cette opinion est partagée d'un bout à l'autre de l'échelle socioprofessionnelle.

En revanche, malgré la montée en force du thème écologique dans la société française, la mondialisation n'est pas considérée comme un facteur aggravant la dégradation de l'environnement. Surtout, la mondialisation est mieux perçue (les avis négatifs restant cependant les plus nombreux) lorsque les personnes interrogées se mettent dans la peau du consommateur, et même du salarié. En particulier du côté des plus jeunes : on trouve ainsi une majorité (56 %) de 18-24 ans pour estimer que la mondialisation est une bonne chose "en tant que consommateur", alors que 55 % des 50-64 ans pensent le contraire.

En revanche, l'effet de la mondialisation sur les entreprises françaises est jugé négatif par toutes les catégories socioprofessionnelles, du dirigeant d'entreprise à l'ouvrier. Cette unanimité est nettement majoritaire lorsqu'il s'agit de juger des effets de la mondialisation sur les conditions de travail. Elle est d'ailleurs plus forte chez les chefs d'entreprise (67 %) que chez les ouvriers (55 %) !

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Par Patrick Lamarque - Publié dans : Crises
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Jeudi 10 décembre 2009 4 10 /12 /Déc /2009 21:46

Ca stresse à pôle emploi

Pôle emploi engagera à la mi-janvier une négociation sur la prévention du stress et les conditions de travail, a annoncé mercredi son directeur général, Christian Charpy, alors que "cinq conseillers ont tenté d'attenter à leurs jours au cours des trois dernières semaines".Les drames se sont produits pour trois d'entre eux en Ile-de-France et dans la région marseillaise.

Chacune de ces personnes fait l'objet d'un suivi particulier. Parmi elles, un délégué syndical sauvé in extremis par le SMS qu'il a envoyé à un collègue. Un soutien psychologique a été également apporté aux agences où ils travaillent, à Noisy-le-Grand, Villejuif, Argenteuil, Gap et Six-Fours dans le Var.

Pôle emploi a été créé pour faciliter les démarches des chômeurs auprès d'un interlocuteur unique pour l'indemnisation et l'aide à la recherche d'emploi.

Les syndicats tirent la sonnette d'alarme depuis des mois sur les risques que fait peser le stress lié à la mise en place de la réforme dans un contexte d'explosion du nombre d'inscrits avec la crise et sur fonds d'agressions verbales ou physiques aux guichets. Il y a trois semaines, le président de la République a promis de nouveaux renforts qui n'arriveront pas avant la semaine prochaine. Ils correspondront à des renforcements temporaires d'effectifs dans les régions les plus en difficulté et par un recours accrû aux opérateurs privés" pour le reste.

Lundi et mardi, plusieurs agences de Pôle emploi ont fait grève dans le Val-de-Marne pour protester contre la réforme qui les oblige à être en principe polyvalents et pouvoir, malgré des formations courtes, renseigner sans erreur un chômeur sur son indemnisation mais aussi faciliter sa recherche d'emploi.

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Par Patrick Lamarque - Publié dans : Management
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Lundi 7 décembre 2009 1 07 /12 /Déc /2009 19:28

La fin de la langue de coton

Le consommateur et le citoyen aspirent à de nouveaux comportements. Un besoin de sérieux, de considération, de respect les habite. La fin des pubeux approche qui considèrent qu'il suffit de jeter de la poudre aux yeux pour emporter la décision. La crise est passée par là. Le citoyen attend du sérieux pour en sortir le plus rapidement possible.  Les réactions face à la main de Thierry Henry, par exemple, montrent le besoin d'idéal qui anime l'opinion.

La communication commerciale commence à prendre ce tournant. C'est la redécouverte du produit qu'il faut goûter, tester, respirer ... pour découvrir son caractère, ses qualités ...  

La politique ne restera pas étrangère à cette évolution. Une nouvelle fois, la crise a changé la donne. C'est la fin de la frime et du bluff pour retourner à des valeurs solides, sérieuses.   Dans les prochains mois, vous allez assister à un retour de la "ringardise" et de l'idéalisme. Peut-être cela en viendra-t-il à influencer jusqu'à l'élection présidentielle et servir la cause de personnalités aujourd'hui au bord du chemin, comme Martine Aubry, François Hollande ou Dominique de Villepin.

Dans l'entreprise, la "langue de coton" qui inspirait aux orateurs une multitude d'euphémismes de bon aloi rapidement contredits pas la dureté des faits a, de toute évidence, perdu sa capacité de conviction. Désormais, pour convaincre, il faudra faire !

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Par Patrick Lamarque - Publié dans : Le fil d'Ariane
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Lundi 7 décembre 2009 1 07 /12 /Déc /2009 18:10

Médecine du travail : droit dans le mur

Equipes pluridisciplinaires, valorisation du métier de médecin du travail, transparence de gestion: Xavier Darcos a présenté la réforme de la médecine du travail en présentant ses orientations vendredi, après l'échec des négociations des partenaires sociaux en octobre. Après l'échec en octobre de la négociation patronat-syndicats sur la médecine du travail, M. Darcos s'est dit "raisonnablement optimiste" pour aboutir, via des réunions bilatérales, à "un texte qui puisse obtenir l'accord des partenaires sociaux", dans la deuxième quinzaine de janvier.

Alors que les risques psychosociaux (stress...) et les maladies professionnelles s'accentuent, le ministre du Travail estime que "les services de santé au travail doivent trouver un nouveau souffle". Il est vrai que nombre de salariés sont très mal suivis (saisonniers, intérimaires, sous-traitants, salariés de particuliers employeurs...). Or, malgré des besoins grandissants, la démographie médicale est inquiétante : 75% des médecins du travail, déjà en nombre insuffisant, ont dépassé les 50 ans. Le ministre propose donc l'intervention de médecins de ville et leur formation à travers la formation continue.

Soit. Mais, la réponse n'est certainement pas à la hauteur de la crise dans la médecine du travail. Surtout, si comme on l'affirme au ministère du travail, il faut transformer effectivement la médecine du travail en médecine de prévention. Il faudrait, affirme le ministre, constituer des équipes pluridisciplinaires autour des médecins, comprenant infirmiers, ergonomes, toxicologues, etc... Je crains que cette belle idée demeure longtemps sur l'étagère des voeux pieux, tant la médecine du travail est pauvre au point qu'il fixe comme ambition le "maintien à deux ans" de la fréquence des visites. Maintien qui n'est intervenu que comme constat de la carence totale en professionnels adaptés et pour éviter l'unique véritable réponse à la problématique : faire sauter le numérus clausus médical dans cette branche totalement sinistrée. Sinon, il est certain que nous irons droit dans le mur.