Le blog de Patrick Lamarque

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Lundi 5 octobre 2009 1 05 /10 /Oct /2009 22:51

Pour un management attentionné

Il est désormais grand temps de revisiter nos concepts managériaux, trop corsetés par l'objectif de produire de la valeur à court terme, au prix d'aménagements organisationnels qui se soucient de l'humain comme d'une gigne. Or, l'humain n'est pas une "ressource" comme les autres. Certes, elle est plus ductile que la plupart des matières, et elle résiste à des conditions extrêmes... jusqu'au craquement. Mais, dans des temps où l'on vient à considérer l'eau et l'air comme potentiellement rares, faudrait-il encore que l'on ne regarde pas la matière humaine avec la même insouciance qu'on appliquait naguère aux énergies fossiles.

Or, la plupart des démarches organisationnelles et managériales appliquées aujourd'hui tendent à considérer l'humain comme un facteur résiduel. Prenez par exemple la démarche qualité, dont on peut approuver les efforts de maîtrise des processus productifs, mais dont il faut bien admettre qu'elle n'intègre pas l'humain dans ses données d'entrée. Ni pour le protéger, ni pour employer au mieux ses potentialités et son intelligence. Au contraire, à l'image du taylorisme qui se méfiait de l'ouvrier au point de limiter son intervention à une poignée de secondes, la démarche qualité schématise, rejette l'ajustement spontané, banni l'inventivité et néglige l'intérêt pour le métier comme facteur d'efficience.

Pourtant, tout spécialiste du travail a pu constater ce phénomène étonnant que la simple observation est un accélérateur de productivité. Et l'observation, dans le temps où elle intervient, n'est autre qu'une attention aux femmes et aux hommes au travail. Alors, pourquoi refuser aux personnes l'attention qu'elles méritent? J'avoue ne pas trouver de raison fondée à une attitude aussi répandue. Et je sais, d'expérience, qu'il serait si facile d'y parvenir, en modifiant à peine les processus de travail.

Mais généralement, la plus difficile des modifications, pour atteindre ce but git dans nos têtes.

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Par Patrick Lamarque - Publié dans : Le fil d'Ariane
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Lundi 5 octobre 2009 1 05 /10 /Oct /2009 21:49

France Télécom : enfin des signes en direction des personnels

Le 29 septembre dernier, je considérais que l'on n'échapperait pas à un "signe fort" pour rendre un peu de crédibilité à la direction dans la tourmente que traverse France Télécom. Un premier signal en ce sens est venu aujourd'hui avec la démission de Louis-Pierre Wenes, directeur général adjoint en charge des opérations France.

L'homme est considéré en interne comme le porteur des réformes conduites à la hussarde, dans lesquelles l'épidémie de suicide trouve une part de ses sources. Il sera remplacé par Stéphane Richard, ancien directeur de cabinet de Christine Lagarde au ministère des finances, dans le groupe depuis septembre et qui est appelé à succéder au PDG Didier Lombard lors de son départ en retraite. Il trouve là un sujet à même de l'initier à l'entreprise et de lui tailler un costume de leader s'il gère bien la crise en cours.

Les syndicats se sont félicités de ce départ : "on a réussi" s'est exclamé Patrice Diochet (CFTC); "c'était la première mesure pour montrer la volonté de France Télécom de changer de mode de management" a déclaré Patrick Ackermann (Sud-PTT); "c'était quand même la première attente des personnels" a remarqué de son côté Christian Mathorel (CGT). Un beau choeur pour accompagner cette sortie !

Restent cependant les mesures concrètes. Elles été abordées en fin de semaine dernière avec la promesse d'étudier, dans le cadre des négociations en cours sur les conditions de travail, des critères collectifs destinés à être introduits dans le calcul des parts variables. Autre mesure importante, la désignation de Jean-Michel Serre, chargé de la gestion de crise du groupe, comme "médiateurs des mobilités". Il pourra être saisi par tout salarié à propos de sa situation personnelle dans le cadre d'une mobilité.

...Des mesures de management et d'accompagnement éprouvées ailleurs et qui tombent sous le sens. Mais, pourquoi avoir attendu si longtemps pour en discuter? En tout cas, voilà un exemple qu'il faudra méditer dans les nombreuses entreprises qui se trouvent en situation de restructuration intense.

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Par Patrick Lamarque - Publié dans : Crises
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Samedi 3 octobre 2009 6 03 /10 /Oct /2009 22:30

Ils ne mourraient pas tous mais tous étaient frappés

Marie Pezé

Ils ne mourraient pas tous mais tous étaient frappés
Journal de la consultation "Souffrance et Travail" 1997-2008

Pearson, 2008.

Vous voulez comprendre les ravages causés par les dérèglements manégériaux et les pratiques de harcèlement, depuis l'ignorance ou la critique systématique du collaborateur, jusqu'aux pratiques punitives, en passant par le mépris et l'injonction paradoxale? Alors lisez le livre de Marie Pezé. Vous vous glisserez dans le secret de la consultation "souffrance et travail" de cette psychologue clinicienne, pour entendre les confidences des victimes et des harceleurs.

Vous mesurerez les dégâts, physiques comme psychiques, d'Agathe, aide-soignante, qui se ronge pour la sécurité de ses malades au point de sombrer dans la paranoïa, de Serge, cadre sup qui se dope au boulot, de Solange, la secrétaire propulsée téléopératrice après un congé maladie. Vous croiserez François, juriste d'entreprise qui fait une tentative de suicide au bureau parce qu'il n'y "arrive pas" et quelques autres victimes des troubles liés au travail depuis que le productivisme hyperbolique s'est imposé dans les entreprises en fragilisant ses collaorateurs.

Par-delà l'alerte, Marie Pezé décrypte les situations et met en relief des processus générateurs de stress afin que nous puissions chacun identifier les dangers et intervenir en cas de danger.

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Par Patrick Lamarque - Publié dans : Le coin des livres
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Mercredi 30 septembre 2009 3 30 /09 /Sep /2009 22:30

Gestion de crise : la grippe A(H1N1) ou comment s'y préparer ?

Voici l'animation d'une conférence que j'ai prononcée le 30 septembre à Caen, à l'attention d'une assemblée de chef d'entreprises moyennes et de DRH réunis par l'ARDEFA. Elle vous donne les principales orientations pour gérer cette crise qui, quoiqu'il advienne, restera un moyen de resserrer ses équipes autour d'un but précis et face à un danger à éviter en commun.

09-09-30-conférence-Grippe.pdf

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Par Patrick Lamarque - Publié dans : Crises
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Mardi 29 septembre 2009 2 29 /09 /Sep /2009 22:59

France Télécom : on ne pourra plus échapper à un "signe fort"

Qu'on nomme cela un coup de pied de l'âne ou un tir croisé sur l'ambulance, les voix s'élèvent de toutes parts contre France Télécom, après le 24ème suicide enregistré en 18 mois. Il est vrai que le suicidé, menacé de mutation, a laissé une lettre mettant en cause les pratiques managériales de l'opérateur historique devenu une société férocement privée, avant de se jeter d'un viaduc autoroutier ce lundi en Haute-Savoie.

Mais soyons sérieux. Ce n'est pas en quelques jours que ce porte-avions va virer de bord. Surtout que M. Lombard demeure crispé sur sa stratégie aussi peu attentive à l'humain qu'il soit possible... Allons, notons tout de même un petit progrès : pour la première fois, le PDG a fait le déplacement sur le lieu du drame. Mais, il reste beaucoup de chemin à parcourir pour rétablir un peu de sécurité chez des collaborateurs bousculés par les restructurations et donner confiance tout à la fois à la corbeille et à Billancourt.

Il faut cependant imaginer qu'au point où les choses en sont arrivées, on n'y parviendra pas sans changer de dirigeants. Ce qui serait considéré, dans et hors l'entreprise, comme "un signe fort", comme on dit.

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Par Patrick Lamarque - Publié dans : Responsabilité sociale
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Dimanche 27 septembre 2009 7 27 /09 /Sep /2009 13:46

Épidémies : les risques psychosociaux plus graves que la grippe

Il y a trois semaines, je terminais mon article sur l'épidémie de suicides à France Telecom en affirmant qu'il y avait le feu. La suite l'a malheureusement confirmé, mais il ne fallait pas être grand clerc pour avancer le pronostic.

Il est vrai que je suis chaque fois surpris par l'aveuglement de la plupart des directions devant ces phénomènes, dont les causes complexes et multifactorielles leur apparaissent comme une aubaine pour dégager leur responsabilité.

À France Telecom, la réaction a minima de la direction s'engageant à ouvrir des négociations sur le stress le 18 septembre (histoire de se donner un peu d'air) a fait un flop tragique puisque, depuis, deux actes suicidaires ont eu lieu : un homme se poignardant à l'abdomen lors d'une réunion où on lui annonçait sa mutation et une femme se défenestrant à la suite d'une nouvelle réunion du même type. Depuis, la direction a enfin accepté de geler son plan de réorganisations - mutations jusqu'à fin octobre (là encore on peut douter de la pertinence du délai), mais il est bien tard et le coût humain et économique du rattrapage de cet aveuglement sera certainement beaucoup plus élevé.

Pourtant, il ne fallait pas de longues analyses pour constater que ces actes de désespoir touchaient essentiellement des personnes dans la seconde moitié de leur carrière, venues à France Telecom du temps où elle était PTT, motivées par un statut protecteur, une sécurité et une profonde culture de la permanence.

Cette situation doit inviter les entrepries à s'interroger, par-delà les difficultés "objectives" de ces réformes : dans les années 90, elles ont claironné largement la "culture d'entreprise", qui sonnait comme une fierté d'appartenance et une promesse de pérennité. Aujourd'hui, à force de se "recentrer sur son métier de base", de prôner la mobilité, l'individualisation de la performance et la permanente remise en question, une bonne partie des collaborateurs ne peut plus suivre cette marche forcée. Cela commence par les plus âgés, mais se continue chez nombre de plus jeunes qui ne veulent plus sacrifier leur vie pour la gagner.

Véritablement, il devient urgent de se questionner sur la refondation du contrat social qui nous lie tous dans cette action collective ambitionnant de modeler le monde environnant, je veux dire le travail.

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Mercredi 16 septembre 2009 3 16 /09 /Sep /2009 22:25

L'open space m'a tuer

Alexandre des Isnards et Thomas Zuber

L'open space m'a tuer

Hachette Littératures, 2008.

Le titre est astucieux et il a sans doute contribué à la notoriété de l'ouvrage d'Alexandre des Isnards et Thomas Zuber, même s'il parle très peu de l'open space.Très bien tourné, vif et agréable à lire, le livre traverse le quotidien professionnel de ces jeunes gens brillants, nantis de diplômes prestigieux qui en viennent à occuper des fonctions à responsabilités dans des entreprises de premier plan.

Pourtant, ces jeunes cadres sont au bord de l'explosion. Ils ne lâchent rien sur leurs RTT, refusent même les promotions et pensent que la vraie vie est ailleurs.

À travers des saynettes truculentes, nous voilà promenés dans ce monde en "mode projet", où le tutoiement de rigueur n'enlève rien à la rigueur des objectifs. Flexibilité, mobilité et BlackBerry forment une trinité qui condamne ces jeunes à la déception, au stress et aux malaises vagaux. Tout les tics de langage, les comportements de convenance et les faux-semblants de ce monde faussement cool se déroulent sous nos yeux en nous renvoyant inévitablement une série de questions sur l'ontologie du cadre égaré sur la dalle d'un centre d'affaires, le sandwich d'une main et le mobile de l'autre.

Le miroir tendu est roboratif.

Et vous pouvez même les rejoindre sur leur site pour prolonger le plaisir : http://www.lopenspacematuer.com/

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Mercredi 16 septembre 2009 3 16 /09 /Sep /2009 06:04

16/09 : France Télécom, une direction déboussolée

En sortant d'une heure d'entretien avec Xavier Darcos, le ministre du travail, le PDG de l'opérateur téléphonique n'a rien trouvé de mieux à dire que : "il faut mettre un point d'arrêt à cette mode du suicide qui choque tout le monde". Écoutez-le sur France-Info reconnaître qu'il n'a pas maîtrisé la communication sur le sujet et évoquer cette "mode" d'un genre étonnamment particulier!

L'expression, dans sa totale incongruité, donne à entendre que Didier Lombard reste sourd aux sirènes qui hurlent à une réorganisation conduite à marche forcée. Elle donne aussi à entendre qu'il n'a pas compris grand chose au problème humain posé. Comme si on se suicidait par "mode". Comme si l'enjeu principal était le "bad buzz" qui montait et qu'il fallait "casser", selon son expression. De vocabulaire mal maîtrisé deux sentiments de dégagent : celui d'une profonde distance avec les personnes qui souffrent et la propension à passer en force, quitte à "casser du bois" comme disent les pilotes.

Concrètement quelles sont les propositions de l'opérateur :

1 - renforcer de 100 personnes d'un coup le réseau RH (cela mettra du temps à être opérationnel)
2- geler jusqu'à fin octobre les mesures de restructurations (qui l'étaient déjà dans les faits, dit-il, depuis le début de l'été)
3 - mettre en place un numéro vert d'écoute psychologique.

Tout cela est marqué au coin d'une méthode strictement opérationnelle : action-réaction comme disait un certain directeur d'établissement scolaire dans le film "les choristes". Mais rien n'est prononcé en termes de compréhension humaine, d'accompagnement des personnes par la hiérarchie, de formation du management, d'accompagnement psycho-managérial au plus près du terrain. Bref, rien de ce qui serait susceptible d'éteindre réellement cette terrible épidémie suicidaire en la prenant à ses racines, selon l'expérience de tous ceux qui approchent concrètement ces sujets.

Pas étonnant alors que Xavier Darcos ait placé le CHSCT de France Télécom sous la surveillance de l'État en y envoyant son directeur général du travail. Voilà qui donne une idée assez juste de la confiance que suscite la direction de France Télécom jusque dans les sphères de l'État - actionnaire.... À suivre, évidemment.

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Mardi 15 septembre 2009 2 15 /09 /Sep /2009 05:17

15/09 : Le point de la situation chez France Télécom

Le suicide d’une jeune femme de 32 ans à France Télécom (le 23e suicide d’un salarié de l’entreprise depuis le début de l’année 2008) contraint les dirigeants de l’entreprise et le gouvernement à réagir. Les déclarations de responsables politiques se sont en tout cas succédées tout le week-end.

Pour Claude Guéant, secrétaire général de l’Elysée, l’Etat et la direction de France Télécom ont le "devoir" d’apporter une aide morale et psychologique aux salariés et de « voir s’il y a des mesures en termes d’organisation du travail » qui peuvent permettre de mettre fin à cette série de drames. Mais il souligne aussitôt que « le suicide est une affaire trop grave, trop personnelle pour qu’on puisse réduire ce phénomène à un problème d’organisation d’entreprise »...  Le ministre du Travail, Xavier Darcos annonce, pour sa part, qu’il recevra Didier Lombard, Pdg de France Télécom, mardi (15/09/2009). Eric Woerth (Budget) appelle la direction de France Télécom à prendre l’affaire « très au sérieux », tandis que Christine Lagarde (Economie) demande la tenue d’un conseil d’administration.

L’alarme est donnée depuis des mois  à France Télécom, où cohabitent fonctionnaires et salariés de droit privé. Les syndicats appellent l’attention de la direction depuis des mois, dénonçant le management, les mutations et les restructurations permanentes qui ont déjà conduit à 22 000 départs en trois ans.

La direction de France Télécom avait annoncé le 10 septembre la suspension provisoire (jusqu’à la fin octobre) des « mesures de mobilité » et l’ouverture de négociations sur le stress au travail, mesures accompagnées de l’embauche de médecins du travail et de responsables de ressources humaines. Ces négociations ont été annoncées pour le 18 septembre prochain.  Mais la direction de France Télécom a rejeté l’arrêt des restructurations et son directeur des ressources humaines a déclaré aux Echos que la "mutation" du groupe « s’est faite, pour l’immense majorité des salariés concernés sur la base du volontariat »...

Le 10 septembre, les syndicats avaient appelé les salariés à se mobiliser, dénonçant le harcèlement et les pressions sur le personnel. Si les premières propositions de la direction pourraient débloquer le verrou, les syndicats veulent de vraies mesures.  La Cgt veut ainsi obtenir des « négociations à tous niveaux sur le contenu, l’organisation et les conditions de travail » pour lutter contre le stress et à la souffrance au travail. « Il est urgent de revenir à des règles collectives et de recréer des solidarités », constate le syndicat.

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Samedi 12 septembre 2009 6 12 /09 /Sep /2009 10:50

Repenser nos concepts managériaux

Le management actuel est fondé sur le reporting, la rémunération individualisée et une manière de taylorisme du bureau qu'induisent les démarches dites de "qualité totale". C'est alors le binôme récompense/sanction qui triomphe. Or, il est de plus en plus difficilement supporté par les collaborateurs et, progressivement, son inefficacité devient évidente lorsqu'il est appliqué à des tâches complexes.

La politique de la carotte et du bâton n’est en fait efficace que pour des tâches répétitives. Et encore. Dès que l’on inclut des données complexes ou de la créativité, le résultat obtenu est l’inverse de l’effet souhaité.

Trois paramètres sont à garantir au salarié : autonomie, maîtrise et engagement personnel. Trois ressorts humains auxquels je suis très attaché. Voyez, par exemple, l'efficacité des fameux 20 % de temps laissé libre chez Google, On constate alors que la productivité monte en flèche, que le taux d’absentéisme diminue, que les talents sont attirés.

Le temps est venu de re-fonder nos concepts managériaux pour les adapter à la société du XXIème siècle.