Samedi 26 décembre 2009 6 26 /12 /Déc /2009 09:01
effets-d-optique-suisse-1229761415-1089886 Sur l'Internet, Eurostar a essuyé une véritable tempête à l'occasion de la rupture du trafic du 18 au 21 décembre. Les passagers furieux, bloqués sous le tunnel n'avaient plus que leur pouce pour pleurer sur leur écran de mobile. Et leurs familles aussi dans les gares censées les accueillir.

Des milliers de messages ont été postés sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter pour critiquer Eurostar. Exemple : "Pouvez-vous me faire parvenir le nom et l'adresse de votre cabinet d'avocats ?" ; "Je ferai de mon mieux pour qu'Eurostar souffre tellement de cette situation qu'elle soit conduite à la faillite." La déferlante  a pris Eurostar de court. C'est ce qu'a reconnu l'agence de communication We Are Social, appelée en catastrophe samedi 19 décembre. Jusqu'alors, elle n'avait mené que des opérations de marketing sur les réseaux sociaux. Aussitôt, des salariés de l'agence se sont attelés au travail avec les équipes de communication d'Eurostar à la gare de Saint-Pancras, à Londres, pour tenter de répondre aux interrogations et critiques des internautes clients.

Ce cas est révélateur de l'impréparation des entreprises à faire face à un ouragan numérique. Avant Eurostar, d'autres entreprises ont dû réagir promptement pour tenter de sauver leur e-reputation. Récemment, les sponsors de Tiger Woods - Accenture, Gillette, AT & T ou Pepsi - ont pris leurs distances avec le golfeur à la suite des attaques que l'icône subissait via la Toile. Auparavant, la Société générale avait créé un poste de "responsable de protection de la marque" au  service communication après avoir subi deux "attaques" sur le Net : pendant l'affaire Jérôme Kerviel puis quand des vidéos amateurs ridiculisant la banque sur la musique du feuilleton Dallas ont circulé des milliers de fois sur YouTube. Et toutes les entreprises, de la multinationale à la PME, redoutent de subir un jour une "blague" comme celle qui a atteint la chaîne Domino's Pizza aux Etats-Unis : en avril deux salariés ont posté sur YouTube des images d'eux-mêmes en train d'éternuer violemment sur une pizza ou de fourrer un doigt dans une autre avant de l'emballer et de la donner à un client.

Plus les produits d'une entreprise sont proches du grand public, plus sa réflexion sur le bon usage des réseaux sociaux est aiguisée. A chaque incident sur son réseau, la SNCF sait bien qu'elle risque d'être emportée par la houle Internet. Elle a donc gréé sa propre plate-forme Internet "Opinions et débats" pour que les discussions s'organisent autour d'elle. 16 000 personnes sont inscrites et 2 500 à 4 000 interventions sont répertoriées chaque jour.

La même SNCF, à partir de sa veille Internet, accepte le jeu avec le public en sachant rebondir sur la réaction d'un usager ayant pignon sur blog. Même la dérision est prise au sérieux : il a suffi qu'un groupe de fans de 160 000 personnes sur Facebook propose de mettre la voix d'Homer Simpson dans toutes les gares de la SNCF pour que l'entreprise prenne la proposition au mot. Et le 1er avril, on a diffusé les annonces dans les gares avec la voix d'Homer Simpson, avec en sus un film réalisé par la direction de la communication et diffusé sur YouTube.

Il est clair que l'horizon de la communication de crise s'élargit considérablement avec le web 2.0.


Par Patrick Lamarque - Publié dans : Communication
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Le fil d'Ariane

 

Conserver près de soi le Manuel d’Épictète

 

Épictète est né en 50 à Hiérapolis , en Phrygie. Esclave, il gagne Rome avec son maître Épaphrodite et suit les cours du stoïcien Musonius Rufus. Affranchi, il est banni par l’empereur Domitien et s’installe à Nicopolis, en Épire où il ouvre une école et c’est son élève Arrien qui compile son enseignement dans « le Manuel ».  Ce livre porte ce titre parce qu’il faut toujours l’avoir « sous la main » et nombre de ceux qui s’y sont référés, de Marc Aurèle à Frédéric II de Prusse, le transportait avec eux dans les fontes de leurs montures.

 

La principale leçon du grand philosophe stoïcien se fonde sur la nécessaire distinction entre ce qui dépend de nous et ce qui n’en dépend pas. Seul ce qui dépend de nous peut être considéré comme un bien ou un mal, à savoir nos décisions, nos jugements, nos désirs. Ce qui ne relève pas de nous doit nous laisser froids et distants. Cependant, nous recevons des influences ou des faits extérieurs auxquels nous ajoutons généralement un jugement de valeur. Ainsi, ajoutons-nous à la vision d’un mort le fait qu’elle soit redoutable alors qu’une vision plus exacte du cycle de la vie et de la mort nous permettrait de mieux réguler nos craintes et nos émotions. Et de mieux diriger notre vie.

 

Voilà une leçon que nous gagnerions à faire notre dans une période où les agressions du monde son nombreuses et font des ravages. D’ autant qu’Épictète en parle dans un langage simple, quotidien et qui en rien n’a vieilli : le lecteur tombe malade, embrasse sa femme et ses enfants, prend un bain, voyage en bateau, fait l’amour…

 

Depuis vingt siècles et pour longtemps encore il est bon de glisser ce petit manuel dans ses fontes.

 

ÉPICTÈTEUn précieux manuel facile à se procurer.

Arrien, Pierre Hadot, LGDF, Essai, poche, 2000

 

 

 


 

 

Digest

 

Patrick Lamarque est conseil de dirigeants en matière de stratégie, de gestion des crises et de management du changement. Il est également coach pour dirigeant privés et publics. Il opère en France et à l’étranger.


Ancien élève à l'Ecole Nationale d’Administration, Patrick Lamarque, dans les années 80, a créé la mission communication interne et maîtrise du climat social à la Ville de Paris, coordonné la communication gouvernementale auprès du Premier ministre et conseillé pour sa communication le ministre de la Défense. Dans les années 90, il dirige la communication de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux, puis celle de la Ville et de la Communauté Urbaine de Lyon. Il est ensuite appelé comme Conseiller auprès du Secrétaire d'État à la Défense, puis auprès de la Secrétaire d’Etat aux Personnes handicapées avant d’être chargé de la concertation et de l’accompagnement social à la Délégation Générale pour l’Armement.


Introducteur des études qualitatives dans l’analyse politique il a développé ces méthodes pour structurer une démarche globale de maîtrise du climat interne de l’entreprise. Il a développé une approche novatrice d’entretiens de confrontation pour la résolution de conflits.


À partir de son expérience dans la gestion de la communication de la Défense durant la première guerre du Golfe, il a créé une méthodologie de maîtrise des crises qui a fait ses preuves dans de multiples situations difficiles, lors de crises de changement, de situations d’urgence psychosociale ou de plans de sauvegarde de l’emploi.


Il enseigne à l’ENA, au CELSA, à l’EFAP, dans plusieurs universités françaises ainsi qu’à l’École Supérieur du Commerce et des Affaires de Casablanca et à l’Université de Buenos-Aires. Chroniqueur radio, il est auteur d’une vingtaine d’ouvrages.

 

 

 

Le jardin haïku

 

Quelques beaux poêmes

 

Dans une vieille mare,

une grenouille saute,

le bruit de l'eau.

Bashö (1644-1694)

 

 

Porté par l'obscurité.

Je croise une grande ombre

dans une paire d'yeux.

Tomas Transtromer (Prix Nobel 2011), traduit par Jacques Outin


 

Sur la plage

je regarde en arrière

pas la moindre trace de pas.

Hosai  (1885-1926)

 

 

J'étais là moi aussi -

et sur un mur blanchi à la chaux

se rassemblent les mouches.

Tomas Transtromer (Prix Nobel 2011), traduit par Jacques Outin

 

 

Il n'y a rien

dans mes poches -

rien que mes mains.

Kenshin (1961-1987)

 

 

Un papillon blanc sort
D'entre les rayures d'un zèbre.

Sei Imai

 

 

Plus que de l'aveugle
Du muet fait le malheur

La vue de la lune.

Kyoraï

 

 

Au coucou

Elle ne répond rien

La girouette en fer.

Seiho Awano

 

 

Le printemps passe.

Les oiseaux crient

Les yeux des poissons portent des larmes.

Bashö (1644-1694)

 

 

Plutôt  que les fleurs de cerisier

Les petits pâtés !

Retour des oies sauvages.

Matsunaga Teitoku (1571-1654)


 

Quelques essais personnels

 

Le bolet doré

au couteau de l'automne

craque mollement.

P.L.

 

 

La nuit est posée

l’hiver gagne la ville –

Frisson de moineau. 

P.L.


 

Un mille-pattes trébuche

-bruit de catastrophe-

entre quelques brins d'herbe.

P.L.


 

Cul grisâtre 

d'une bouteille lancée

dans la mer étroite -

bonjour Trieste.

P.L.

 

 

Goutte à goutte

- loupes hallucinées -

le toit s'égoutte.

P.L.

 

 

Au profond de la nuit

rentrent les meurtriers

le devoir accompli.

P.L.

 

 

Tendu comme un arc,

l'hiver scarifie

d'une autre ride le visage.

P.L.

 

 

Dans la nuit luisante

résonnent des pas

- un chien lève la patte -

P.L.

 

 

Inconsciente,

la rue se rue

vers sa fin.

P.L.

 

 

Au bal de la nuit

aux phalènes,

le pied glisse

sur les cadavres joyeux.

P.L.

 

 

La brume

nappe le relief

du jardin myope.

PL

 

 

Le rictus du caïman

remonte à l'oeil qui pétille.

Sa proie lui sourit.

PL

 

 

Le lacet défait

flâne près du soulier -

Le nez au vent.

PL

La citation de la semaine

  La logique est une manière méthodique de se tromper en toute confiance. Robert Heinlein 


Patrick Lamarque

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