L’enjeu de la qualité de la relation client est essentiel pour la plupart des entreprises et des services publics. Or, le contexte dans lequel évoluent les salariés du front office les expose à une montée en flèche des frustrations et à l’irascibilité  de leurs interlocuteurs.

De plus en plus irrités, impolis, voire agressifs, les clients (c’est-à-dire nous-mêmes) deviennent un réel problème pour des collaborateurs qui font métier de leur donner satisfaction. Or, même si le client est roi, ils ont droit au respect, même si la situation de l’interlocuteur explique peut-être en partie son attitude inappropriée (elle peut avoir attendu plus qu’elle le pensait, elle peut se trouver dans une situation personnelle difficile…).

D’abord, demander un changement de comportement

Conseil pratique : Dites calmement et clairement que s’il veut poursuivre avec vous il doit modifier son attitude. Vous serez alors à même de traiter son dossier. Le plus souvent, ceci permet de revenir à plus de sérénité.

Dans le même temps et même si cela n’est pas simple, il convient de demeurer calme et empathique. Donc, sans revenir sur ses dires et tout en maintenant le cadre posé, le collaborateur a tout avantage à manifester de la compréhension à l’égard de ce que ressent le client pour rétablir avec lui un fil de communication.

Laissez ensuite au client le temps de s’exprimer

 Conseil pratique : Parlez lentement, sans élever la voix. Soyez poli(e) et clair(e) notamment sur ce qui est possible ou non. Ne discutez pas. Écoutez son point de vue. Évitez la confrontation et la provocation.

Dans tous les cas, il s’agit de rester calme et clair, tout en demeurant vigilant à sa sécurité personnelle. Car, le plus souvent, calme sera « contagieux » et l’on pourra voir l’interlocuteur s’excuser.

Créer un climat d’apaisement sans négliger sa propre sécurité

 Conseil pratique : Évitez de bouger brusquement. Évitez les gestes qui pourraient apparaître menaçants . Gardez vos distances avec la personne.

Bien entendu, le salarié ne doit jamais perdre de vue sa propre sécurité. Ainsi doit-il conserver son comptoir ou son bureau d’accueil rangé sans objet lourd ou pointu à portée de main.

Si besoin, il peut demander l’aide d’un collègue ou d’un manager car, le plus souvent, l’arrivée d’un tiers met fin à l’attitude d’affrontement.

Horacio Coppola, immense photographe argentin est mort, à 105 ans, au bout d'une vie pleine. Après des études au Bauhaus, il a vécu un temps à Paris avant de retourner dans sa ville et de lui appliquer une vision moderniste à base de cadrages serrés et de lumières nocturnes éclatantes.

Son livre Buenos Aires, pulbié en 1936, reste une étape de la photographie sud américaine... et un objet introuvable ! Ainsi, ne le perdra-t-on jamais de vue.

Giordano Bruno (1548-1600), par sa formation théologique, philosophique et cabaliste est un des grands modèles del’humaniste de la Renaissance. Simultanément, il est encore représentatif de la scholastique médiévale par son approche classificatoire des thèmes qu’il aborde. Ainsi, lorsqu’il fut condamné à périr sur le bûcher pour avoir refusé d’entériner le dogme établi, il déclara « 1. Qu’il n’avait pas le désir de se repentir. 2. Qu’il n’y avait pas lieu de se repentir. 3. Qu’il n’y avait pas matière à se repentir ». En conséquence, on décida de brûler « 1. Les livres. 2. Leur auteur. 3. Des branches de chêne-liège ».

Dans son traité intitulé Des liens, inachevé et demeuré inédit jusqu’à la fin du XIXème siècle, il aborde avec une extraordinaire ouverture d’esprit la question de la relation, peu souvent traitée en termes philosophiques à son époque. Et, il le réalise en accumulant d’extraordinaires fulgurances que ne renierait pas un spécialiste contemporain des sciences humaines. Ainsi, ses premières phrases, fort systémiques : « Il est nécessaire que celui qui doit former un lien possède en quelque façon une compréhension d’ensemble de l’univers, s’il veut être capable de lier un homme – lequel est comme l’épilogue de toute la création. En effet, (…) c’est dans l’espèce humaine qu’il est donné d’observer le mieux toutes les espèces, par des rapports de correspondance »…

Les sciences humaines en germe

Sur une théorie de la complexité bien avant son heure, voilà qu’il remarque un peu plus loin « rien n’existe qui ne soit un et simple, de même quantité et de même qualité… »

Néanmoins, son projet demeure assez proche de celui de Machiavel : conseiller, non pas tant le Prince que celui que l’on ne nommait pas encore l’acteur social et qui pourrait bien ici prendre les traits d’un urbaniste : «  Le lieur s’apprête en vue de la ligature (…) par trois moyens : l’ordre, la mesure et l’aspect. L’ordre donne les intervalles entre les parties, la mesure définit la quantité, l’esprit se manifeste dans les figures, les linéaments, les couleurs ».

Il n’est pas jusqu’à la théorie de l’image que Giordano Bruno n’esquisse avec une remarquable intuition : « l’imagination et l’opinion, écrit-il, lient aussi plus les gens que ne le font la raison, et bien plus étroitement qu’elle ». Et d’insister : « il n’est pas vrai que la force du lien, comme on l’a prétendu, procède du bien – c’est plutôt l’opinion du bien qui a pouvoir de lier… » Étonnant, n’est-ce pas ?

Pour peu que l’on consente à l’effort de franchir quelques siècles (un peu plus de quatre, tout de même), on mesure combien il est important de demeurer attentifs aux intuitions en contradiction radicale avec la doxa du moment à laquelle nous relient tant d’habitudes de pensée.

L’intuition de la vie

D’ailleurs, fin psychologue, Bruno poursuit : « l’orateur capte la bienveillance par son art en faisant aussi que ses auditeurs et le juge trouvent en lui quelque chose d’eux-mêmes ». Quant à la durabilité des liens, il témoigne, dans un autre registre et avec toute l’expérience des divorcés contemporains qu’il « est naturel (…) de désirer être délié de ses liens, tout comme l’instant auparavant nous avons pu être assujettis par un inclination propre et spontanée ».

Néanmoins, au-delà de tout cynisme, il faut bien un part de vérité dans toute relation. Ce que Giordano Bruno traduit comme suit : « Il n’est pas possible de lier à soi quelqu’un à qui le lieur ne soit  aussi une attaché lui-même ; les liens adhèrent en effet à ce qui est lié, s’y insinuent ». D’ailleurs, « tous les liens sont liés au lien d’amour » et « c’est surtout en une disposition réciproque du ravisseur et du ravi que consiste la raison du lien… » Constructiviste déjà, notre Bruno !

Véritablement, pour sa connaissance intime de l’humain, il y a beaucoup à glaner dans cet ouvrage, malgré les siècles qui nous séparent de son élaboration… Une distance qui introduit une dimension de vertige dans la lecture que l’auteur adoucit d’une moquerie finale : « les philosophes, qui se font gloire (…) de la connaissance de toute chose, s’accommodent fort bien de ne pas être loués pour la vigueur de leurs pectoraux ».

Référence : Giordano Bruno, Des liens, traduction Danielle Sonnier et Boris Donné, Paris, Éd. Allia, 2010

C'est fréquemment que l'on constate combien la santé mentale des salariés dépend du sens que chacun d'eux donne à son travail. Une personne qui trouve un sens dans son travail est plus susceptible d’être en meilleure santé qu’une personne qui n’en trouve pas; elle est également plus encline à s’engager affectivement dans ses fonctions et donc à être plus efficace. Mais que signifie au juste ce qui pourrait n'être qu'un mot-valise appelé à enjoliver une réalité morose?

Cohérence

Le travail a un sens quand il y a cohérence entre la personne et le travail qu’elle accomplit. Elle se sent alors en harmonie avec ce qu’elle fait tous les jours. Cet effet de cohérence l'incite à considérer que son travail a un but, un dessein, de la valeur, de l’importance. Dès 1991, Baumeister a déterminé quatre besoins associés au sens que les personnes donnent à leur vie : le besoin d’avoir une raison d’être ou de vivre; celui d’avoir un certain contrôle sur son destin et sur ses projets; celui encore de se sentir en cohérence morale avec ses valeurs; enfin, le besoin d’être traité avec dignité. La satisfaction de ces besoins engendre le sentiment d’avoir une vie qui a un sens; s’ils ne sont pas satisfaits, la dépression guette.Le sens remplit trois fonctions psychologiques : il oriente les attitudes et les conduites de l’individu; il aide la personne à traverser les épreuves de la vie et à surmonter les problèmes; il permet de mettre en perspective les événements qui forgent son histoire. De même dans le travail, le sens donné à son action engendre un sentiment de sécurité psychologique et de sérénité qui aide une personne à surmonter les inévitables difficultés.

Contenu et relations

Certes, il est possible de s’adapter à une situation de travail qui nous apparaît absurde, qui manque de sens à nos yeux, mais cette adaptation se fait au détriment de quelque chose : l’ajustement des aspirations, la modification des valeurs rattachées au travail, le détournement de l’attention, l’accroissement de la valeur attribuée au salaire, la désaffection à l’égard du travail et de l’employeur, l’affaiblissement de l’estime de soi... En somme, le sens du travail (ses caractéristiques et son contenu) et le sens au travail (le contexte et les relations) sont essentiels à  la santé mentale et au bien-être psychologique, mais aussi la prévention de la maladie ou de la détresse psychologique.

Ainsi, le sens peut-il procéder des qualités intrinsèques du travail lui-même (le contenu), ou au milieu dans lequel il s’accomplit (le contexte). Par exemple, il est possible de réaliser un travail qui a un sens dans un milieu dépourvu de sens, ou d'accomplir un travail qui n’a pas de sens dans un milieu qui en a un. Mieux, on connaît des situations dans lesquelles on assure un travail qui a un sens dans un milieu qui en a un aussi !

Mais cette situation est largement dépendante de sa perception par le salarié. Si un employé perçoit positivement son travail, il lui trouvera un sens, et se sentira bien physiquement et mentalement. Il sera enclin à se présenter à l’heure à son travail, à s’engager affectivement dans ses activités, à se montrer vigilant, voire créatif, dans l’exercice de ses fonctions, à coopérer avec les autres pour atteindre les objectifs fixés et à donner le rendement attendu. En revanche, si un employé perçoit négativement son travail, fera appel à des stratégies défensives pour assurer un présentéisme dépourvu d'engagement réel et, s'il n'y parvient pas, il ressentira des symptômes de stress, voire de détresse, ainsi que des difficultés pathologiques.

Perceptions et enjeux de communication

Dans une même organisation, des personnes ayant le même type d’emploi et travaillant dans les mêmes conditions rapportent des états psychologiques différents. Certaines éprouvent de la détresse – elles représentent un pourcentage d’environ 20 % –, alors que d’autres disent qu’elles vont bien, et même qu’elles sont heureuses dans leur travail.

Comme il semble que chaque personne perçoit à sa façon le travail qu’elle réalise et les conditions dans lesquelles elle l’accomplit, certains chercheurs ont tenté de déterminer les caractéristiques individuelles qui peuvent expliquer ces différences. Parmi celles-ci, les unes semblent plus importantes que les autres. Ce sont l’âge, le niveau de scolarité, le sexe et le type de personnalité. Ainsi, les employés les moins instruits tendent à attribuer plus d’importance aux aspects extrinsèques du travail (Davidson et Caddell, 1994). constate que les travailleurs âgés se distinguent des jeunes par l’importance qu’ils accordent à la possibilité que leur offre le travail d’enseigner aux autres, de les former et de leur transmettre leur expérience (Mor-Barak,1995)  Selon d'autres auteurs, le sens et la représentation du travail évoluerait avec l'âge, passant d'enjeux identitaires à des enjeux plus matériels et de carrière chez les trentenaires avant de valoriser l'utilité du travail et la progression personnelle.

Le sens donné à son travail est donc éminemment subjectif car il s’élabore à partir de l’expérience et des caractéristiques individuelles du salarié ainsi que des émotions que lui fait vivre sa vie professionnelle. Pratt et Ashforth (2003) appellent ce processus «attribution de sens» (sensemaking).Certains pourraient croire un peu rapidement qu’il ne sert à rien de chercher à intervenir dans un champ aussi relatif. Mais, bien au contraire, puisque le sens du travail et avec lui le bien-être des salariés est largement ouvert au jeu des perceptions et des représentations, il s'analyse comme un phénomène communicationnel qu'il est possible de travailler, aussi bien et aussi profondément que l'image de l'entreprise.

L'Organisation mondiale de la Santé (OMS), accusée d'avoir dramatisé l'impact potentiel de la grippe A(H1N1), a fini par reconnaître des failles dans sa gestion de la pandémie. Keiji Fukuda, le principal spécialiste de la question au sein de l'organisation, a estimé que l'OMS n'avait pas suffisamment communiqué sur l'incertitude qui prévaut dans tous les cas de pandémie. "Beaucoup ont interprété cela comme un processus dénué de transparence", a-t-il expliqué.

Le principal reproche adressé à l'OMS est d'avoir insufflé un vent de panique sur les conséquences de cette pandémie grippale, la première depuis 40 ans, qui s'est révélée beaucoup moins meurtrière que l'on pouvait le craindre. Face aux recommandations de l'agence onusienne, les Etats ont accumulé des doses de vaccins qui n'ont finalement été d'aucune utilité. D'aucuns se sont interrogés sur les liens de l'OMS avec l'industrie pharmaceutique, des laboratoires comme GlaxoSmithKline ou Sanofi-Aventis ayant engrangé de confortables bénéfices grâce aux vaccins.

La souche de grippe A(H1N1) est apparue au Mexique et aux Etats-Unis il y a un an exactement. Elle a provoqué la mort de 17.770 personnes dans 213 pays, selon l'OMS, qui a déclaré l'état de pandémie mondiale en juin 2009. La plupart des victimes étaient jeunes, d'un âge moyen de 37 ans, contre 75 ans pour la grippe saisonnière. La pandémie est toujours officiellement en cours.

Peurs et web 2.0

L'échelle d'alerte à la pandémie de l'OMS, qui compte six degrés, aurait entretenu une certaine confusion. Celle-ci prend en compte la progression géographique d'un virus, mais pas son degré de gravité.

L'OMS a bien tenté de mesurer la gravité de la nouvelle souche en comparant les taux de mortalité, mais cela s'est révélé difficile car la fiabilité des informations varie en fonction des pays, certains d'entre eux ne disposant même pas de registres des naissances et des décès.

Keiji Fukuda a noté qu'un autre virus grippal, celui de la grippe aviaire H5N1, beaucoup plus mortel - 60% des personnes infectées en sont mortes depuis 2003 - avait contribué à augmenter la peur d'une prochaine grande pandémie. Il a également jugé difficile de répondre à la demande des opinions publiques au fur et à mesure de l'expansion du virus, et remarqué que les blogs, Twitter et autres nouveaux médias avaient alimenté rumeurs et critiques. "Toutes les populations du monde attendaient des informations immédiates", a-t-il dit. "D'une certaine manière, il n'y a aucun droit à l'erreur."

Il y a eu "des informations, des rumeurs, beaucoup de spéculations et des critiques dans de nombreux supports" médiatiques, a rappelé le conseiller spécial pour les grippes de l'OMS, Keiji Fukuda, en revenant sur les difficultés rencontrées par l'organisation dans sa communication sur la pandémie.

Les experts ont donc décidé de se pencher plus en détail sur la question de la communication, à propos de laquelle le Dr Fukuda a reconnu qu'il y avait eu de la "confusion", notamment en ce qui concerne la terminologie utilisée à propos du virus et de la pandémie.

Un ancien responsable des maladies contagieuses de l'OMS, David Heymann, a lui aussi estimé qu'il y a désormais "un nouveau facteur" à prendre en compte dans la communication sur les grandes crises sanitaires."Il est très difficile de corriger les idées erronées" une fois qu'elles circulent sur internet et dans les réseaux sociaux, a-t-il expliqué.

Campagnes anti-vaccin

"Les campagnes anti-vaccination ont compliqué la tâche des services de santé publique", a aussi fait valoir le dr Fukuda, alors que les vaccins ont cristallisé nombre de critiques contre la gestion de l'OMS. Des cas d'allergies graves au vaccin, et des décès suspects chez des personnes venant d'être vaccinées, ont été amplement commentés et relayés, renforçant la réticence des populations à se faire vacciner.

Nombre de pays se sont alors retrouvés avec des millions de vaccins inutilisés promis à la destruction, déclenchant une polémique sur l'exagération de la menace par l'OMS sous pression des laboratoires pharmaceutiques, alors même que le virus se révélait moins meurtrier qu'initialement craint.